La Cámara Segunda de Apelación en lo Civil y Comercial de La Plata confirmó una condena contra una agencia de viajes por haber emitido pasajes sin reserva confirmada para una familia argentina que había contratado un paquete turístico a España. El problema salió a la luz cuando los cuatro pasajeros intentaron regresar y descubrieron que no figuraban registrados para uno de los vuelos previstos. Para no perder las conexiones posteriores hacia la Argentina, tuvieron que comprar nuevos pasajes con su propio dinero.

El tribunal ratificó una indemnización total de $5,4 millones por los perjuicios ocasionados. La suma comprende $4,6 millones por daño material, $150.000 para cada uno de los cuatro afectados en concepto de daño moral y otros $200.000 como daño punitivo. A esos montos deberán agregarse los intereses determinados por la Justicia.

El pasaje advertía que el vuelo no estaba confirmado

El caso comenzó en marzo de 2013, cuando cuatro familiares adultos contrataron un paquete para viajar a España durante septiembre de ese año. El itinerario incluía distintos vuelos entre Buenos Aires, Madrid, Tenerife y Gran Canaria. Al emitir los comprobantes electrónicos, la agencia consignó en el tramo de regreso desde Las Palmas hacia Madrid la expresión «Unable to confirm», pero no explicó a los pasajeros que la reserva no estaba asegurada.

La situación se volvió evidente recién cuando la familia llegó al aeropuerto para iniciar el regreso. Allí comprobó que la aerolínea no tenía registrada la reserva correspondiente a ese tramo y que no podía abordar el vuelo previsto. Ante la falta de una solución inmediata por parte de la agencia, los pasajeros compraron nuevos boletos hasta Barcelona para poder continuar el viaje.

Después de regresar al país, iniciaron una demanda por daños y perjuicios. Sostuvieron que la agencia había incumplido sus obligaciones profesionales y el deber de informar adecuadamente sobre las condiciones del servicio contratado. El expediente quedó radicado ante el Juzgado en lo Civil y Comercial N° 6 de La Plata, que en primera instancia resolvió a favor de los consumidores.

La agencia sostuvo que solo había actuado como intermediaria

La empresa apeló la sentencia y argumentó que su participación se había limitado a intermediar entre los pasajeros y la compañía aérea. Bajo ese planteo, sostuvo que no debía responder por fallas o decisiones correspondientes a la aerolínea. La Sala I de la Cámara rechazó ese argumento y confirmó la responsabilidad de la agencia.

Los jueces consideraron que la empresa había comercializado un viaje combinado y cobrado por la totalidad de los trayectos, por lo que debía verificar que las reservas estuvieran efectivamente confirmadas. También entendieron que entregar los pasajes con una advertencia en inglés sin explicar su significado constituyó una deficiencia en el deber de información. La Cámara concluyó que la agencia no logró acreditar ninguna circunstancia que permitiera eximirla de responsabilidad.

El fallo quedó encuadrado dentro de las normas de protección al consumidor y de la regulación aplicable a las agencias de viajes. Para el tribunal, el problema no se limitó a una falla de la aerolínea, porque existió una conducta propia de la empresa que vendió el paquete. Esa distinción también permitió rechazar el intento de aplicar límites de responsabilidad previstos para el transporte aéreo.

Por qué se mantuvo el daño punitivo

La Cámara también confirmó la indemnización por daño moral debido a las consecuencias que atravesaron los pasajeros en el exterior. Los jueces tuvieron en cuenta la incertidumbre de encontrarse sin un vuelo confirmado, la necesidad de conseguir una solución por cuenta propia y los gastos inesperados que debieron afrontar para regresar. Esas circunstancias fueron consideradas suficientes para mantener el resarcimiento otorgado en primera instancia.

El daño punitivo de $200.000 también quedó firme. El tribunal valoró que la agencia no había verificado la reserva antes del viaje y que tampoco respondió satisfactoriamente a los reclamos extrajudiciales realizados posteriormente por los pasajeros. La sanción apuntó específicamente a esa conducta de la prestadora y no a una eventual responsabilidad de la compañía aérea.

La sentencia confirmó además que la empresa deberá afrontar las costas del proceso en ambas instancias. Con la decisión de la Cámara quedó ratificada la condena económica y el criterio de responsabilidad aplicado al caso. El fallo remarca que una agencia que comercializa un paquete turístico debe brindar información clara y verificar los servicios incluidos antes de entregarlos al consumidor.