La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) reglamentó un nuevo sistema para que los pasajeros puedan realizar reclamos contra aerolíneas sin necesidad de iniciar acciones judiciales, a través de un mecanismo de conciliación voluntario, gratuito y completamente digital. La medida, formalizada mediante la resolución 188 publicada en el Boletín Oficial, comenzará a regir dentro de 90 días hábiles.

El esquema, denominado Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios de Transporte Aéreo, permitirá que cualquier usuario afectado inicie su reclamo de manera online, generando un número de seguimiento que será asignado a un agente de fiscalización de la Dirección Nacional de Transporte Aéreo. A partir de allí, si la aerolínea acepta participar del proceso, se avanzará hacia una instancia de conciliación entre ambas partes.

Según lo establecido en la normativa, el procedimiento incluirá la designación de un conciliador y podrá contemplar hasta dos audiencias virtuales, con un plazo máximo de resolución de 30 días hábiles. “La presente medida resultará aplicable a los reclamos que se formulen con posterioridad a la entrada en vigencia”, aclararon desde el organismo.

El sistema tiene carácter voluntario, por lo que las empresas deberán aceptar someterse al proceso para que la instancia avance, lo que marca una diferencia clave respecto de otros mecanismos obligatorios. En caso de no haber acuerdo, el pasajero conservará la posibilidad de recurrir a la vía judicial.

Desde la ANAC señalaron que la implementación de esta herramienta apunta no solo a agilizar la resolución de conflictos entre usuarios y aerolíneas, sino también a detectar fallas recurrentes en los servicios aerocomerciales. En ese sentido, destacaron que permitirá optimizar la gestión de reclamos y mejorar la protección de los derechos de los pasajeros en el sistema aéreo.