La Justicia federal condenó a una agencia de viajes online y a una aerolínea internacional por vender pasajes a Brasil con un itinerario que el pasajero no podía cumplir. El caso ocurrió luego de que un usuario comprara tres tickets ida y vuelta entre Buenos Aires y Río de Janeiro, pero recién después del pago advirtiera que la escala en San Pablo incluía un cambio de aeropuerto sin tiempo suficiente para realizar el traslado. El fallo fue dictado por el Juzgado Nacional en lo Civil y Comercial Federal N° 7.

Según la demanda, la compra se realizó en enero de 2017 a través de una plataforma digital, con vuelos operados por una compañía extranjera. Tras recibir la confirmación, el pasajero fue informado de que debía llegar al aeropuerto de Guarulhos y luego continuar desde Viracopos, ubicado a más de 100 kilómetros. El tribunal consideró que esa información era esencial y debía haber sido comunicada antes de concretar la contratación.

Información clave después de la compra

El usuario sostuvo que no fue advertido previamente sobre el cambio de aeropuerto ni sobre la intervención de otra aerolínea en el tramo final. También afirmó que el traslado entre ambas terminales quedaba bajo su responsabilidad, lo que hacía inviable completar el viaje. Ante la imposibilidad de modificar o cancelar el itinerario por canales electrónicos y telefónicos, envió cartas documento a la agencia y a la aerolínea.

El reclamo incluyó la devolución del dinero abonado y una indemnización por los perjuicios sufridos. En el expediente, la agencia sostuvo que actuó como intermediaria y que los datos del viaje estaban disponibles en el portal al momento de la compra. La aerolínea, por su parte, afirmó que la reserva había sido realizada por la agencia y que cualquier modificación debía gestionarse por ese canal.

La responsabilidad de las empresas

El juez concluyó que el consumidor solo conoció el cambio de aeropuerto y la intervención de una segunda aerolínea después de pagar los pasajes. Para el tribunal, esa omisión vulneró el deber de información previsto en la normativa de defensa del consumidor. También remarcó que las empresas estaban en mejores condiciones técnicas para probar que habían informado correctamente el itinerario.

La sentencia responsabilizó de manera solidaria a la agencia y a la aerolínea. El fallo señaló que ambas empresas derivaron la responsabilidad entre sí y no ofrecieron una solución eficaz al pasajero. Además, valoró que en el intercambio posterior al reclamo se reconoció la obligación de reintegrar el dinero, aunque el pago no se concretó.

Devolución e indemnización

El tribunal ordenó devolver los $35.051,70 abonados por los pasajes. También fijó una indemnización de $100.000 por daño moral, debido a los trastornos, gestiones y padecimientos ocasionados por la frustración del viaje. La suma devengará intereses desde la fecha en que el usuario solicitó el reembolso.

El reclamo por daño psicológico fue rechazado porque la pericia no detectó alteraciones vinculadas al hecho. Tampoco prosperó el pedido por lucro cesante, ya que no se acreditó un perjuicio económico directo. La aplicación de daño punitivo también fue desestimada por las reglas del transporte aéreo internacional, que solo admiten indemnizaciones compensatorias.

Un precedente sobre compras digitales

El fallo destacó la importancia de brindar información clara, previa y completa en la contratación de servicios turísticos por internet. En especial, cuando el viaje incluye escalas, cambios de aeropuerto, distintas aerolíneas o traslados que quedan a cargo del pasajero. Para la Justicia, esos datos pueden definir si el servicio contratado es realmente posible de cumplir.

Las costas del juicio fueron impuestas a la agencia y a la aerolínea. En la etapa de ejecución se evaluará si corresponde aplicar el límite de responsabilidad previsto por el Convenio de Montreal. El caso vuelve a poner en foco las dificultades que enfrentan los consumidores cuando necesitan cancelar o modificar pasajes comprados online y no reciben respuestas eficaces de los prestadores.